世博会志愿者招募、培训和管理工作

上海世博会184天的时间跨度和远超出奥运会的场地规模和人流量，对世博会志愿者的工作也无疑是巨大的挑战。如何招募足够数量的合适的志愿者，如何管理和安排志愿者工作、如何进行高效及时的培训、如何提高志愿者整体水平和接待能力等等问题，都是举办一届良好的世博会的保证和条件之一。

通过上海世博会志愿者网可以了解到，本次世博会的志愿者分成三类：园区志愿者、城市志愿服务站点志愿者和城市文明志愿者。其中，园区志愿者主要为世博园区内给参观者及世博会组织方自愿无偿提供服务，主要服务于参观者及世博会组织方；城市志愿服务站志愿者则在世博园区外的重要交通枢纽、商业网点、旅游景点、餐饮住宿、文化活动场所等人流集中区域设立的世博会城市志愿服务站，自愿无偿地开展文明宣传、信息咨询、语言翻译、应急救援等志愿服务活动；城市文明志愿者是在世博园区外自愿无偿地开展秩序维护、文明倡导、环境美化、扶危助困等志愿服务活动。在这里，我们就来讨论一下，世博会的志愿者工作是如何开展和进行的。

（一）世博志愿者的招募

1、招募对象

根据世博会志愿者人数总需求和以往赛会志愿服务经验，2010世博会园区志愿者以上海市在校大学生为主体，在职人员、专业人才、社会有志人士、外省市及港澳台地区和境外志愿者补充。园区外志愿者则来源于自愿为世博会营造文明的市民，包括大中小学生、在职人员和社区居民等。

2、志愿者的条件

园区内志愿者要符合条件包括：自愿参加上海世博会园区服务；招募时年满18周岁，身体健康；能够在上海世博会运营期间连续9天，岗前培训2天，岗位服务7天；具备园区志愿者服务项目必需的专业知识和技能；服从上海世博会组织方的指挥与调配，遵守管理规定及服务规范。园区外志愿者人多面广，本着自愿的原则，再根据对年龄、文化知识技能、世博志愿者主题行动等因素来招募志愿者。

3、志愿者报名途径

世博会志愿者的报名方式非常多样，主要是报名组织系统与社会公开报名相结合，各高校团委或各高校网站报名（学校志愿者）、各区县街道或各区县网站报名（社区志愿者）、有名额限制各地网站报名（外埠志愿者）、有名额限制各地区及机构定向招募（境外志愿者），最后由世博会志愿者中心统一进行择优录用。

（二）世博志愿者的培训

1、培训原则

首先，培训前做好规划，世博志愿者培训中心规划培训大纲、编印教材、开发网络、制定标准，并及时将传达给下设的培训中心和各类志愿者组织；其次，培训中心和志愿者来源组织要分工合作，落实志愿者培训的内容和方式；再次，要对志愿者进行分类，比如对同岗位志愿者和志愿者骨干，除通用知识培训外，还分别设计实施性培训；最后，在运营前期及运营期间要实施分批园区志愿者上岗，分批有序组织培训。

2、培训类别及内容

（1）园区志愿者，主要有前期培训和岗位培训。

l  前期培训包括：

①   基础培训：录用的志愿者，在正式上岗前分批进行世博会志愿者基础知识培训；

②   管理培训：志愿者管理的高校、区（县）工作人员及协助日常管理的骨干志愿者，世博会志愿者工作整体知识培训；

③   志愿者培训师培训：培训师岗位的志愿者，事先邀请专业人员强化培训。

l  岗位培训包括：

①   筹备期内，组织一系列针对性和实效性强的活动，如世博会参展方系列会议等，为志愿者实战演练的机会，由志愿者直接使用在上岗前一天，对志愿者岗位职责、沟通技巧、注意等的强化培训；

②   在试运营至运营期，志愿者分配的段“2+7模式”分批轮流上岗服务。每一批志愿者分两天培训，一天公共知识培训，分散在全市高校培训分中心；一天现场培训，分批带领志愿者实地走访园区，所在岗位的工作任务和职责；两批志愿者交接时，前一批志愿者为后一批志愿者岗位职责的培训，岗位对接。

（2）园区外志愿者，培训侧重于上海世博会知识普及、历届世博会志愿者活动介绍、志愿者基础理论知识、日常礼仪、英语会话等。将由世博会志愿者培训中心编印教材，制作手册，开发软件，分发给每位志愿者。从各区（县）、街道挑选一批骨干志愿者担任培训师，在主要街道设立固定培训点，由志愿者就近选择社区参加培训。

（三）世博志愿者的管理

1、园区志愿者

（1）管理机制

根据世博会园区志愿者岗位多、来源广、高校志愿者为主体等特点，世博会采用了园区志愿者部统筹、各高校团委分工、志愿者用人直接使用的工作格局，并且建立了世博会园区志愿者人才库，对志愿者使用、调配、考评、激励等管理。

（2）管理模式

l  嵌入式管理

世博会志愿者的主体是高校学生，为管理方便，由某一用人单位中占多数比例的志愿者所在高校团委的志愿者日常管理工作；志愿者人数较少的几个合并由高校团委管理；以条入块”的嵌入式管理模式权限明晰，能整合不同领域志愿者的资源优势服务世博。

l  层级式管理

建立世博会园区志愿者部-各高校团委（志愿者用人）-服务（岗位）-志愿者的四级工作网络。不同岗位将志愿者分成若干服务，每个组设组长1名，组员较多的可另设副组长1名，在带教老师的下工作，由组长的每日工作汇报、信息资料汇总、重大报告等制度。自上而下的层级式管理模式职责，层次分明，责任到人，便于管理。

l  轮换式管理

世博会从试运营到正式运营共历时7个月，志愿者不全程参与，采用分批上岗、交替轮换的模式。每位志愿者上岗服务期限为9天，即首批志愿者在2天岗位培训后上岗服务7天，下批志愿者在批上岗的最后2天内参加批岗位培训，之后再7天上岗服务，以此类推，以接力的各服务岗位持续运作。轮换管理、分批服务既能让志愿者在短期内以最好的精神状态服务世博，又便于管理者的有序指挥，就算遇有特殊情况岗位人员需要增补或更换，也足有调配余地。

2、园区外志愿者

世博会志愿者中心园区外志愿者人才信息库，为志愿者发放服务手册，志愿者服装、装备；组建若干志愿服务总队，各总队下设服务分队，总队长、分队长工作职责；志愿者队长联席会议制度，向主管汇报活动情况、志愿者工作，各队学习交流，交换经验；志愿者的服务统计、工作汇总、评价、先进事迹宣传等，表彰奖励。

参考资料：上海世博会志愿者网