旅游服务里的智慧

      美国市场营销学会前主席、世界权威服务专家里奥纳德?L?贝利在他的《服务的奥秘》里曾说：“在建立一个持久的服务行业时，不要忽略人的情感价值的重要问题；伟大的服务公司努力创建仁爱的团体，从而富于人情味地服务于客户，并令团体发展空间更为广阔。”

    如何把旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业？高端前沿科技与传统旅游产业不断融合、用信息化带动旅游业改造升级是一个重要方面。随着全球散客时代的到来，团队与散客的比例已成三七之势。在旅游市场发育良好的上海，散客所占比例更高。面对大量的散客，中国旅游产业需在利用高科技支撑和提供便捷旅游公共服务方面走出一条新路。
    世博服务优化应用
    在上海世博会期间，每个入园游客的手机上，都会第一时间收到世博园短信提示，告知目前热门场馆的排队等候时间，有利于场馆观众的分流和维持园区的安全秩序。“但这种短信提示，对旅游服务端而言，只能下行，不能上行，缺乏互动，谈不上智能服务。”有关业内专家指出。
    上海世博会带给我们“智慧旅游”初次体验只需掏出手机，轻轻一刷，就可进入世博园区。我们的手机上不时会收到热门场馆的排队信息。园区信息亭内自助终端的互动触摸屏上，园区、场馆和城市的各类服务信息应有尽有。  据统计，近年来由上海本地地接社组团接待的只占游客总数的6.4%。1.2361亿人次游客中，93.6%是以自助散客的方式完成其上海之旅。而且，上海服务国内游客的持证中文导游1.26万多人，而专职导游只有3500多人。针对上述新需求和新趋势，一款应用在智能手机上“爱旅游（itravels）”的客户端软件正在向所有赴沪游客推出，成为我国城市旅游中的“智能导游”。
    南京是国家旅游局“智慧旅游”试点城市，在全国率先提出了“智慧旅游”的理念。南京市旅游园林局副局长金卫东告诉记者，今后，游客只要登录南京“智慧旅游”平台，输入关键词，平台就会把所有相关信息自动筛选、编排，并实时发到游客的接收终端。 
    南京旅游现已有“智慧”雏形，全市四星级以上酒店、旅游咨询中心等处有100多台旅游信息屏。记者在一家酒店的信息屏前指尖轻触，从“总导航”主页点击进入，南京所有景点全部跳出来。再点击夫子庙，景点介绍和交通、特色餐饮分布等信息几乎一网打尽。今后南京还将在景点、地铁口等处安放升级版的触摸屏，实现与游客的实时互动，比现在提供的静态信息更人性化、个性化，服务更到位。 
    智能手机最佳平台
    自从带有GPS定位技术的3G手机诞生后，人们就开始关注移动互联网、物联网、云计算等新技术对游客的服务功能。 有关研究显示，2010年中国手机用户数比上年增加1.13亿，同比增长15%；手机网民数2010年达3.6亿，比上年增加1.27亿，同比增长54.5%，显著高于个人电脑PC网民33%的增幅；预计2013年年底手机网民为7.21亿，超过个人电脑PC网民的7.16亿；预计，从今年起手机网民每年将新增1亿多户，移动互联网时代已全面到来。
     2011年智能手机销量将超越个人电脑PC；2013年智能手机销量将超越非智能手机，份额达51%，后者市场2015年只剩12%，手机保有量、年销量、增长率数倍于个人电脑和电视，手机作为第一终端的地位已经奠定，已成为手机网民的第一媒体。
    在GPS民用定位技术已经精确到5米至10米的情况下，使用智能手机向游客提供交互式的旅游信息服务的时机已经成熟。
    “智慧旅游”关键时刻更显“智慧” 
     “智慧旅游”不仅仅是可以打包处理出行、住宿、游览等相关需求，对旅游安全、旅游便利性需求、旅游移动搜索等方面也有突出作用。比如探险旅游者遇险时可通过终端迅速找到最近的避难所、急救站等，方便救援力量迅速确定遇险游客位置，实施有效救援。
     省旅游局副巡视员唐建国感触颇深：“发生突发事件时，要迅速如实掌握游客情况绝非易事。”比如这次日本地震，我省赴日团队游客因为在管理部门备过案，因此地震发生后几乎第一时间就掌握了他们的情况，并向他们提供了相关的救助信息。
     据介绍，澳门去年接待内地游客1000多万，它的信息平台能够体现各省的具体人数及排名。每年到江苏的游客有好几亿人次，可分别都来自哪里，各有多少人，不清楚；连客源地构成情况、游客指向及发展趋势都不明朗，接下来的市场开发、产品更新与促销等等就很难说有什么针对性。建立“智慧旅游”平台，可以提高旅游管理的效率及服务水平，并为旅游的持续发展提供参考。

    旅游业是一种体验经济，智慧旅游应从游客出发，通过信息技术提升旅游体验和旅游品质，游客在旅游信息获取、旅游计划决策、旅游产品预订支付、享受旅游和回顾评价旅游的整个过程中都能感受到智慧旅游带来的全新服务体验。智慧旅游可以通过科学的信息组织和呈现形式让游客方便快捷的获取旅游信息，帮助游客更好的安排旅游计划并形成旅游决策。智慧旅游还可以通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让游客的旅游过程更顺畅，提升旅游的舒适度和满意度，为游客带来更好的旅游安全保障和旅游品质保障。智慧旅游将推动传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变，并引导游客产生新的旅游习惯，创造新的旅游文化。