智慧旅游的典型应用——黄龙饭店的实践

        坐落于杭州旅游胜地西子湖畔，与杭州市商业和文化中心之交界处的黄龙饭店，隶属于杭州旅游集团，多年来与杭州市政府密切合作，承办了很多重要会议与贵宾接待工作。但是，随着越来越多国际化新酒店的进驻，杭州酒店业竞争日趋激烈。如何突出重围，续写并超越黄龙酒店的往日辉煌成为黄龙饭店管理层面临的首要问题。
　　随着杭州市将自身定位为旅游休闲城市的战略规划的出炉，黄龙饭店明确了自身发展的方向：通过提升服务品质和客户满意度，吸引高端游客并发展会议会展业务，以自身优势促进杭州旅游业的重新振兴与发展。因此，黄龙酒店作为杭州市政府重点发展的一家酒店，由杭州旅游集团出资10亿元，开始了名为“卓越品质，五星启航”的改扩建之旅。
      2009年 6月 30日，杭州黄龙饭店与 IBM共同宣布，双方已就黄龙改扩建工程在成功合作的基础上进一步扩大协议范围，致力于以全方位的酒店管理系统与 RFID 等智能体系完善黄龙饭店宏伟的“智慧酒店”蓝图。
      建成后的黄龙饭店以世界领先的智能化水平提供超乎想象的客户体验——第一时间智能识别，入住偏好自动设置，手持客房分机畅行天下，一键拨号解决所有疑难——黄龙将自身的前瞻性视野与融会了 IBM 深刻行业洞察、先进管理理念与创新技术突破的“智慧酒店”解决方案相结合，从根本上提高核心竞争力。此外，通过该解决方案的智能降耗与流程优化，黄龙还大幅提高工作效率并减少运营成本，在不确定经济形势下赢得更多竞争优势。黄龙饭店的这一革命性探索，不仅实现了自身的华丽转型，也标志着中国酒店行业智能化水平的质的飞越，引领了未来发展的方向，与此同时，还促进了更为智慧的杭州城市建设和旅游产业发展。

IT颠覆住店体验

　  身为黄龙饭店的VIP客人，在走到离总台5米远的地方时，酒店服务员就能识别客人身份。进入酒店后，VIP客人不用办任何手续就能完成入住，而且客房将自动按照其习惯进行相关设置，如自动调节光线、温度等，让客人能够马上在自己熟悉的舒适空间里工作和休息。这是因为黄龙饭店为酒店的VIP客人制定了特殊的智能卡。借助RFID的应用，凭借此卡，VIP顾客一进入酒店即可被系统自动识别。
　　黄龙饭店的所有客人，入住后，也不用像以往那样担心酒店客房太多而找不到自己所属的客房，因为出了该楼层电梯，前面就有指示牌会根据客人登记的房间号，区域亮起来，而且箭头可以不停地闪动，直到把客人引导到你所属的客房。客房内的互动电视系统可以自动获取客人的入住信息，并且在客人进入房间时主动欢迎客人入住，系统的背景画面和音乐还可以随季节、节日、客人生日及特殊场合而自动更换。如果客人恰巧正在沐浴或已就寝，或者在其他不便应答的时候有人按门铃，也不必像往常那样走到猫眼去看门外到底是谁，因为门外的图像会主动跳到电视屏幕上，一目了然，然后方便客人决定以什么样的形象去开门。
　　此外，不管身处酒店的哪个位置，都会有临近的服务员热情地为客人提供你最熟悉而喜爱的服务。因为饭店给所有服务员都配备了PDA，客户信息会第一时间通过无线传送到PDA上。
　　对于来自海外的客人，入住到黄龙酒店后，也不必再为没有本地手机而操心通信不方便。黄龙饭店每个房间的电话分机都具备手机系统的特性，客人不但可以手持移动分机终端在酒店内使用，还可以带着它游览西湖，甚至漫游到其他城市。而这些费用会直接记录到客人的客房账单上，不会占用客人时间办理各种复杂的手续。
入住在黄龙饭店的客人，还可以通过客房的数字电视直接打印机票登机牌，避免了排队办理手续的琐碎，减少了在机场逗留的时间。与此同时，客人只需要打一个电话到服务中心，所有在酒店的服务问题都能得到解答，而不需要拨打不同的分机号码来获取不同的服务。
如果选择在黄龙饭店办展会，会议管理系统就会自动统计客人在不同的展区停留的时间。在酒店举办宴会，客户也不用再手忙脚乱地为宴会宾客领位。宾客在到达大宴会厅门口时，大屏幕会自动显示宴会厅的平面图，宾客所在的餐桌位置会高亮闪烁，这样宾客们就能快速就位。
　　而黄龙饭店自身，也在绩效管理上运用全新的派工系统。每个客房服务员都配有移动终端设备，客房管理中心每天将服务任务发到每个终端，员工在接到指令后第一时间回复并在完成服务后直接回复给管理中心。客房经理可以直接根据系统显示的信息来考评员工服务效率。

智能酒店：从后台走向前台，从设施走向服务

        在改扩建过程中，黄龙饭店解决了一系列技术和整合难题。有些技术已相对比较成熟，比如自动识别客人身份的无线射频识别(RFID)技术，一个小小的RFID芯片就可储存大量数据，VIP客户只要随身携带嵌有这种芯片的智能卡，进入酒店时就会被感应器识别出身份。房卡中同样嵌有RFID芯片，当客人走出电梯时，内置感应器的指示牌就会显示出房号区域并进行引导。这种智能卡甚至可以被用来开启地下停车场的道闸，注重隐私的客人可以直接从地下电梯进入房间。
        但要将另一些智能服务变成现实就不那么容易了，比如办理入住手续的自助总台。这涉及到预定、订房、收费、房卡等多个关键系统，要将它们整合到一台自助设备里，不仅关系到软件的开发，还要有相关硬件的支持。最终的解决方案将Opera系统、信用卡收费系统、ATM机系统、无线制卡技术统统集成在一起，不想排队的客人只需输入自己的预定号，就可以在一台设备上自助完成后续所有操作。
        如果连自助总台都要排队，黄龙饭店还提供移动总台。这种移动总台由平板电脑支持，服务生可以直接走到客人面前帮助办理人住手续，并且可以设置在酒店之外。不久前，黄龙饭店就与杭州某高档别墅签约，将移动总台直接前置到别墅社区内，使业主不出小区就可以办理酒店入住等服务。 
        涉及类似复杂整合的还有客房内的电视。供应商飞利浦根据黄龙饭店的要求，在新加坡特别修改了电视的软件程序，使其凭借一个特殊的机顶盒就能与Opera系统、门禁系统、安防系统连接在一起，成为可与客人互动的“智能终端”。至于最经典的将酒店分机改造为近似普通手机的想法看似简单，却需要最复杂的技术整合——必须将交换机技术、无线技术、网络技术、手持PDA、电信运营商网络绑定、通信计费系统以及酒店管理系统完全整合起来，才能实现客房电话的移动功能与结账一体化。
        更为复杂的是，中国有三家移动通信运营商、2G和3G共六种移动通信制式，要保证移动信号通畅，黄龙饭店必须要安装三套每套价值200至250万元的通信设备。而且按照黄龙饭店两组回字型的客房布局，每个楼层的天花板上至少要安装36根天线，再加上灯具、无线网络、闭路电视、背景音乐喇叭、喷淋、烟感等接口，整个天花板背后都将布满密密麻麻的线路。 
        复杂的技术环境反而是创新的催化剂，黄龙饭店最终以国内首创的“六、合一”方案解决了难题：三家运营商各自开放自己的技术，由中国电信出面，通过复杂的信号频率耦合技术，实现在一根天线上发送六种制式信号。这样，黄龙饭店只需要一套设备就可以实现六种制式信号的全覆盖，最后的投资也只需要300万左右。
        事实上，黄龙饭店的“智能酒店”、改造涉及供应商众多，除了上面提到的企业，还包括广电、Avaya、思科和索尼等知名公司。其中很多供应商都需要为黄龙饭店提供特制服务，但用杜宏新的话来说，他们都情愿“倒贴钱”，因为黄龙饭店的很多创新都是前所未有的，对创新精神和示范效应的追求成为供应商参与项目的主要动力。 
        黄龙饭店之所以选择智能化设备，基于两方面考虑：一是希望新的科技给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验；二是引进智能化设备能节能降耗，符合当前酒店业绿色低碳的趋势，能够提升员工的工作效率和服务品质。
        黄龙饭店为每位服务人员都配有一台掌上电脑，客人需要服务时，酒店客服中心会向邻近的服务员发送信息，服务员收到信息后，会及时出现在客人面前，提高了工作效率，提升了服务品质。改建后的黄龙饭店致力于把其他行业好的理念、新的技术整合到酒店行业中来，运用高科技让客人体验全新的“智慧生活”，为客人提供最“智慧”的服务。
        笔者认为，奢华是可以模仿的，而服务却难以复制，恰到好处的IT应用将成为未来酒店竞争的关键因素。智慧旅游、智能酒店将在不久的将来成为人们休闲度假中必不可少的组成部分。