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发布时间：2017-01-17
点击次数：5752016年6月， 上海迪士尼正式开园。在开园前，预估第一季度有1000万人次客流量。虽然有着“史上最严的入园园规”，但当售票通道一打开，票立马被抢购一空。开园第一天，园区内拥挤不堪，游客怨声载道：“看的不是风景，不是迪士尼动画人物，而是满满的人”。有网友写出了如何快速高效游玩迪士尼项目的帖子，甚至有网友发出了“如何在人满为患的上海迪士尼拍出Instagram风照片?”的帖子。这种糟糕的状况，一方面是由于游客自身素质不高，更重要的一点，体现在游客容量管理没有做到位。
景区游客过量有时会产生严重后果。早在2006年春节，香港迪士尼的拒客事件闹得沸沸扬扬：2月1日、2日农历新年之际，香港迪斯尼乐园连续两日出现因游客爆满关门禁止游人入场的事件，近千名游客拥堵在乐园门外，此事引起游人强烈不满，为免吃“闭门羹”，一些内地游客在前一天凌晨就开始排队等候。这样国际化、管理成熟的景区犯了一个致命的错误，就是没有合理的进行游客量的管理，导致众多游客被关在门外，怨声载道。景区失了信誉、失了形象、也失了游客。所以，景区管理者需正确认识游客容量与景区发展的关系，监控游客量，并采取相应管理措施调节游客在时空分布上的不均衡，调控景区容量。
一、游客容量监测
2015年元旦小长假前，上海外滩发生群众拥挤踩踏事故，公共场所的承载量也再次引发关注。此后不久，国家旅游局下发《景区最大承载量核定导则》，要求各大景区核算出游客最大承载量，并制定相关游客流量控制预案。有业内人士指出，《导则》的出台为景区客流监控制定了国标，将利于防范类似上海外滩踩踏事件的发生。景区应逐步推进旅游者流量监测常态化，采用门禁票务系统、景点实时监控系统、景区一卡通联动系统等技术手段，还应针对节假日及大型活动制定相应游客流量控制预案。
门禁票务系统：景区售检票是游客进入景区的关口，可以有效、快速、实时的掌控景区游客流量。四川黄龙国家级风景名胜区通过智慧景区门禁系统进行售票，多种售票取票方式节约了游客的时间，也节省了生产成本，每年节约费用约500万元。同时，景区所有的售检票数据定时上传到云端服务器，供数据分析和景区售检票实时监测，很好的实现了游客流量的科学管控分流。
景点实时监控系统：景区的实时监控系统首要价值是景区内部的安全导流。目前景区可通过微信平台接口，实现客流监控预警查询。如中山陵景区内的人数到达一定警戒值，微信云计算平台进行数据对比分析后，一方面，可以帮助景区提醒游客选择最优游览线路，避开拥堵，在一定程度上也可以避免安全事故的发生；另一方面，通过即时反映景区客流状况，以便实时反馈到景区管理决策层面，对景区进行实时有效的管理决策。
景区一卡通联动系统：目前，将餐饮住宿、电子门票、消费券管理、其它收费等功能集于一身的“一卡通”系统，在我国景区比较少见。美国奥兰多迪士尼世界主题乐园的“Magic Band”产品在这方面起到了带头作用。“Magic Band”是一款内置了蓝牙和红外技术的腕带，有适合小孩或大人的多种尺寸。佩戴者可以直接使用这款设备进行购买或者经验值累积活动，同时它还能作为入口通行证、酒店钥匙、FastPass+（景区游乐设施预约）的入口通行证和photopass（景区拍摄照片）的储存器。对游客本身来讲，不用随时找现金，保证了游客财产的安全。与此同时，景区通过“Magic Band”发射出的信号，可以实时监控景区内的客流量，并进行园内各个行业和区域的客流信息共享。通过大数据来实时监控预警，提高了旅行安全系数。
二、游客容量调节
景区的游客量监控只能起到“告知”的作用，是不可缺少的一部分，而流量调节才是正确解决游客容量问题的关键。
1.时间调节
时间调节的方法主要体现在进入景区时和进入景点时两个节点。
（1）进入景区——门票控制。门票控制对景区的游客量调节有着不可忽视的作用。首先，一些季节性强的景区可用门票票价调节。由于受法定节假日时间的限制和自然气候的周期性影响，旅游需求时间分布上极不均衡，淡季门可罗雀，旺季人山人海。旅游支出往往是影响游客做出旅游决策的重要因素，所以，景区可以采取季节票价。如青海湖二郎剑景区，旺季100元/人 , 淡季50元/人，使景区游客量在一年中各个时间段内相对均衡。 其次, 部分热点景区还可以进行门票定量管理。网络预约时间购票，提前分流，减少游客购票拥堵；分时门票政策，分时间段分售团队和散客门票，从而限定团队、散客的进入时间；限定景区开园前两小时为团队游客进入时间，之后为散客进入时间，形成错行分流进入；时间段定量售票，控制每天的售票总量和每个时间段的售票总量，在每个参观时间段内，馆内的游客数量都在设定的最大承载量范围之内，从而保证景区内安全及游客参观质量。
（2）进入景点——专业讲解员引导游览。一些景区往往会因为其中的一个或几个景点而出名，游客会扎堆前往这些景点游览，如果不注意游客管理，除了引起人员的拥挤，也容易对景点中的展出物造成不同程度的破坏。故景区可以通过专业讲解员的引导，有序带领游客参观。多尔玛巴赫切宫新宫是土耳其伊斯坦布尔的著名景区，其中后宫出于保护文物的考虑，需要游客定量分批进入，每一个参观时间段的游客被临时组成一个团队，由专门讲解员带领进入参观。在每个停留的参观点，导游的讲解控制在5到8分钟左右，导游带着团队走完整个参观路线，时间正好控制在40分钟左右。专业讲解员引导，提高了游客的游览质量和游览秩序；同时，精确的时间控制，保证了景点的最大利用效率、提高了景点的游客承载量。
2.空间调节
首先，景区管理人员应及时掌握客流的时空分布情况, 并通过景区内LED电子屏、景区APP、微信、自助导览系统等将信息即时传递反映给游客，使游客自觉进行空间上的景区分流。其次，景区内游览线路的设计要合理。增加互动体验项目，使游客不走回头路，避免游客拥挤在一处景点处，以达到分流游客的目的。
美国可口可乐世界在游客量空间调节方面的经验值得学习。馆内几个热门展厅，如4D影院、可口可乐生产线展厅，经常有较多游客排队等候参观。一般而言,景区项目的吸引力越大，服务水平越高，游客愿意等待的时间就会越长。所以，在热门展厅入口处，都设置了小型电子屏，滚动显示等候时间；门口的工作人员，准备了印有可口可乐标识的气球，引导排队的游客做空中拍打气球的接力游戏。在游客参与互动游戏中，等候时间不知不觉就过去了。除此之外，其旅游路线设计也非常巧妙的顾及到游客，游客一般都会有购物的需求，可口可乐世界在参观线路的终点，都是面积颇大的主题商品购物店。通过旅游路线设计和空间管理，引导和释放了游客的购物需求，大大增加了景点的收入。
除了上述两种游客量管理措施，从长远来看，景区还可通过增加建设投入来提高景区容量。若在不增加投资建设的情况下，也可以运用扩大日容量的方法，包括开放旅游高峰时段备用通道 、调整各岗位工作人员、设置优惠票等措施。
我国景区普遍有着游客量大、游客高峰集中的特点，景区需因地制宜制定管理措施，提升景区软件建设水平，为游客提供安心、舒适的游览环境和愉快的游览体验。
来源：北京大地风景景区管理有限公司
作者：尚雨濛
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